Torbeliq (ci-après « nous ») établit la présente Politique de retour, de remboursement et d’échange afin de préciser les modalités applicables aux commandes effectuées sur notre boutique en ligne. Elle complète les droits accordés aux consommateurs par la législation française applicable, sans limiter les protections légales dont ils peuvent bénéficier.
1. Conditions de retour et d’échange
Pour les achats à distance auxquels le droit de rétractation s’applique, le consommateur dispose d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier cette décision. Lorsque plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai applicable est calculé conformément aux règles prévues par la législation en vigueur.
En complément du droit légal de rétractation, une demande de retour ou d’échange peut être présentée dans les 40 jours suivant la réception de la commande.
Une demande peut notamment concerner, sans que cette liste soit limitative, un article endommagé à la réception, un défaut affectant le produit, un article différent de celui commandé, une référence ou une variante incorrecte, des éléments essentiels manquants, un problème constaté lors de l’utilisation normale du produit ou une autre situation justifiant raisonnablement une demande de retour ou d’échange.
Une demande de retour ou d’échange sans indication d’un motif particulier peut également être présentée.
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué dans les délais prévus par la législation applicable. Si des dispositions légales particulières prévoient des règles différentes pour une situation déterminée, celles-ci restent applicables.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour demander un retour ou un échange, le client peut nous contacter par e-mail à supportcenter@torbeliq.com ou par téléphone au +1 (228) 594-8316. Pour faciliter l’examen de la demande, il peut communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement et, lorsqu’un problème particulier est signalé, une description de la situation accompagnée, si cela est utile, de photographies ou de vidéos.
La communication d’un motif, de photographies ou de vidéos n’est pas exigée pour l’exercice du droit légal de rétractation lorsque celui-ci peut être exercé sans justification.
Après réception d’une demande, notre service client l’examine généralement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque le retour est accepté ou que les modalités de retour doivent être organisées, les instructions correspondantes ainsi que l’adresse de retour applicable sont communiquées au client par ses coordonnées de contact.
Le produit doit ensuite être envoyé à l’adresse de retour indiquée dans les instructions reçues. Pour un retour effectué dans le cadre du droit légal de rétractation, le bien doit être renvoyé dans le délai prévu par la législation applicable après communication de la décision de rétractation.
Après réception du colis retourné, nous procédons à son examen afin de vérifier les éléments pertinents pour la demande. Lorsque les vérifications permettent de confirmer la solution applicable, le remboursement est organisé ou, dans le cadre d’un échange accepté, le nouvel article est préparé pour expédition.
Cette procédure administrative ne vise pas à réduire les droits légaux dont bénéficie le consommateur.
3. Mode de remboursement
Lorsqu’un remboursement est dû, il est effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour la transaction initiale, notamment lorsque le paiement a été réalisé avec une carte Visa, Mastercard ou Discover, sous réserve des règles légales applicables et d’un éventuel accord exprès autorisé par la législation.
Une fois le remboursement émis de notre côté, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse effectivement sur le compte du client dépend du traitement effectué par l’établissement bancaire concerné. À titre indicatif, cette étape bancaire peut prendre environ 10 à 15 jours ouvrés.
Ce délai bancaire est distinct du délai légal dans lequel nous devons effectuer le remboursement. Il ne prolonge donc pas le délai de remboursement qui nous est applicable en vertu de la législation française.
Si le montant n’apparaît pas après le délai de traitement bancaire habituel, le client peut nous contacter afin que nous puissions vérifier les informations disponibles concernant le remboursement.
4. Expédition d’un article de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté après examen de la demande et, lorsque cela est nécessaire, du produit retourné, l’article de remplacement est préparé pour une nouvelle expédition.
La préparation de l’envoi intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après confirmation de l’échange. Pour les expéditions couvertes par notre zone de livraison, le délai de livraison estimatif est habituellement compris entre 9 et 16 jours ouvrés.
La livraison peut être assurée par DHL, UPS ou FedEx selon les caractéristiques du colis, la destination et les conditions logistiques disponibles au moment de l’expédition.
Après l’expédition de l’article de remplacement, un e-mail peut être envoyé au client avec les informations disponibles concernant l’envoi, notamment le numéro de commande et le transporteur chargé de l’acheminement.
Les délais de livraison sont estimatifs et peuvent varier en fonction des conditions de transport, des formalités applicables, de la météo ou d’autres circonstances affectant l’acheminement.
5. Étendue et délai du remboursement
Lorsqu’une commande complète fait l’objet d’une rétractation valablement exercée conformément au droit applicable, nous remboursons les sommes concernées, y compris le prix des produits ainsi que les frais de livraison standard initialement payés pour la commande.
Lorsque le consommateur avait volontairement choisi un mode de livraison initial plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher proposé, le supplément correspondant à ce choix peut ne pas être remboursé dans les limites autorisées par la législation applicable.
Le remboursement dû au titre de l’exercice du droit légal de rétractation est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour la vente de biens, nous pouvons, lorsque la législation le permet, différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le délai de 14 jours applicable à notre obligation de remboursement ne doit pas être confondu avec le délai nécessaire à l’établissement bancaire pour créditer effectivement le compte après émission du remboursement. Ce traitement bancaire peut prendre environ 10 à 15 jours ouvrés selon l’établissement concerné.
Pour les autres situations de retour, de remboursement ou d’échange qui ne relèvent pas directement du droit légal de rétractation, le montant remboursable est déterminé selon la nature de la demande, les constatations effectuées et les droits légaux applicables.
6. Frais liés au retour et à l’échange
Lorsqu’un retour est demandé sans motif particulier et que les frais directs de retour sont légalement à la charge du consommateur, ces frais sont supportés par le client conformément aux informations qui lui ont été communiquées.
Lorsque le retour résulte d’un défaut du produit, d’un article incorrect, d’un dommage imputable à la livraison ou d’une autre situation pour laquelle les règles applicables mettent les frais à notre charge, nous prenons en charge les frais de retour concernés.
Lorsqu’un échange est accepté, les frais nécessaires à l’expédition du produit de remplacement sont pris en charge par nous.
En dehors des frais directs de retour pouvant incomber au consommateur dans les situations décrites ci-dessus, nous n’appliquons pas de frais supplémentaires de traitement, de dossier ou d’échange pour l’exercice des droits prévus par la présente politique.
Lorsque la législation applicable prévoit une prise en charge différente des frais dans une situation particulière, les dispositions légales concernées prévalent.
7. Responsabilités relatives aux retours
Le client est invité à emballer raisonnablement le produit avant son retour afin de limiter les risques de détérioration pendant son acheminement. L’utilisation de l’emballage reçu peut être utile lorsqu’il est encore disponible, sans que son absence entraîne automatiquement le rejet d’une demande lorsque la législation applicable prévoit autrement.
Lorsqu’un produit est retourné à la suite d’un défaut, d’une erreur de livraison ou d’un dommage constaté, nous examinons les informations disponibles afin de proposer la solution correspondant à la situation et aux droits applicables du consommateur.
Une éventuelle diminution de valeur dans le cadre d’une rétractation ne peut être examinée que dans les conditions prévues par la législation applicable, notamment lorsqu’elle résulte de manipulations allant au-delà de celles raisonnablement nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.
Le consommateur n’a pas à supporter les conséquences d’une erreur de préparation de commande ou d’un défaut relevant de notre responsabilité lorsque les dispositions légales applicables prévoient une prise en charge par le vendeur.
Une difficulté liée au transport du colis retourné est examinée en fonction des circonstances et des éléments disponibles. Nous pouvons demander les informations raisonnablement nécessaires à la vérification de l’expédition, sans limiter les droits accordés au consommateur par la législation applicable.
8. Nous contacter
Pour toute demande concernant un retour, un échange, un remboursement ou le suivi d’un dossier, notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4225 Cornwood Dr #D ,Moss Point, Mississippi 39563, États-Unis
E-mail du service client : supportcenter@torbeliq.com
Téléphone du service client : +1 (228) 594-8316
Pour faciliter l’identification d’une commande, le client peut indiquer son numéro de commande lors de sa prise de contact. L’adresse à utiliser pour l’envoi effectif d’un retour est communiquée dans les instructions de retour après traitement de la demande.